مراکز پشتیبانی و خدمات

مراکز تماس: تسریع کننده گان روند تعاملات و فعالیتهای امور بازرگانی و اداری
در قرن حاضر، خدمات آی تی و ذخیره داده ها بدون دخالت عوامل فیزیکی و انسانی، به منظور بهبود هرچه بهتر و سریعتر روند رشد و ارتقا فعالیتهای تجاری و اداری، در سازمانها و ادارات خصوصی و غیر خصوصی، به عواملی استراتژیک مبدل گردیده اند. مدیریان برای اداره هرچه بهتر امور ، نیازمند به داشتن چشم اندازی از فعالیتهای برون سازمانی و یا درون سازمانی دارند. بدین ترتیب به شیوه ای متمرکز و در عین حال با دیدگاهی وسیع و همه بعدی ، اداره امور را در دست خواهند گرفت.
این گونه است که مراکز تماس به عنوان تسریع کننده گان تعاملات و فعالیت های امور تجاری و غیر تجاری مبدل گردیده اند:  در نتیجه مدیران بر روی فعالیت های محوری و هسته ای و لایه های درونی تر امور متمرکز شده و با قدرت و انرژی بیشتر و در نتیجه بازدهی بیشتر و بدون حضور دغدقه های ارتباطی ، روند امور را در پیش خواهند گرفت.
مرکز تماس چیست؟
•    برای یک مرکز تماس یکی و یا همه موارد ذیل را می توان مثال زد:
•    یک مرکز تجاری تلفنی
•    یک مرکز خدمات رسانی
•    یک مکان کمک رسانی به صورت داخلی و خارجی
•    یک دفتر خدمات رسانی به گونه ای که مانند یک منبع اصلی عمل کرده و با توجه به ظرفیت بالای خدمات رسانی خود، حجم عظمی از خدمات را به سایر شرکتها و نهادها ارائه می دهد.
•    یک مرکز رزرواسیون برای خطوط هوایی و یا هتل ها
•    یک کاتالوگ برای فروش کالاها
•    مرکزی برای مکاتباتی ممتد و دنباله دار
•    مرکزی برای تجارت الکترونیک که با توجه به اتوماتیک نمودن عملیات تجاری برای مشتریان هیچ گونه نیازی به کنترل و نظارت به تماس های تلفنی نخواهد داشت
•    سازمانی برای ذخیره و افزایش سود و سرمایه

امروزه  مراکز تماس به مکانی فیزیکی برای ارائه و دریافت ارتباطاتی مبدل گشته اند که در آن درصد بالایی از اهداف ذیل تامین می گردند:
•    فروش ها
•    تجارت
•    تجارت تلفنی
•    ارائه خدمات به مشتریان
•    پشتیبانی به کمک تکنولوژی پیشرفته
•    فعالیت های تجاری تخصصی


نتایج حاصله از مطالعات تحقیقاتی انجام گرفته  توسط تیم تحقیقاتی WEFA مرتبط با انجمن تجارت بر روی این مقوله ، تولیدات تجاری به صورت تلفنی در سال 1997 را به مبلغی نزدیک به 289 بیلیون دلار تخمین زده است.

به طور مختصر و مفید می توان CALL CENTER  یا همان مراکز تماس را به مکانی برای انجام فعالیتهای تجاری بوسیله تلفن آن هم به گونه ای که با یک بانک اطلاعاتی متمرکز با یک سیستم پخش تماس تلفنی ACD  تلفیق شده باشد، توصیف نمود.
اما مراکز تماس به عاملی مهم و کلیدی در بالاترین لایه های شرکت های تجاری مبدل گریده اند. به گونه ای که امروزه آنها "مراکز اکرام مشتریان" ، "مراکز تماس" ،" مراکز ارتباط چند رسانه ای" و "دفاتر خدماتی" نام گرفته اند.
تفاوت بین " عوامل " و " جانشینها " در چیست؟
عوامل یا اصطلاحا  به نیروهای کاری انسانی گفته می شود که در یک مرکزتماس مشغول به کارند. عموما ما بین 7 تا 24 نفرد در نوبت های کاری گونا گون در مراکز تماس می توانند فعالیت داشته باشند.جانشین ها به تعداد افرادی گفته می شود که در زمانی واحد در مراکز تماس مشغول کار نباشند. یعنی در واقع در زمان های متفاوت و به اصطلاح در شیفت های کاری متفاوتی فعالیت داشته باشند.
آیا یک مرکز تماس الزاما باید بزرگ باشد؟
مراکز تماس مانند موسسات بزرگ و با اهمیت به مدریت حجم بالایی از ارتباطات ضمن ترافیک زیاد آنان می پردازند.
چه تعداد مرکز تماس در دنیا موجود است؟
با توجه به آخرین اخبار مربوط به مراکز تماس امکان پاسخ به این سوال بسیار دشوار است. چرا که یک مرکز تماس بسیار عظیم و گسترده عمل می کند.
از نظر شما مرکز تماس یک تکنولوژیست و یا تنها می توان آن را به یک عامل فعال و اکتیور در نظر گرفت؟
باید به این نکته مهم نیز اشاره کرد که در بسیاری از سازمانها ، مراکز تماس به صورت پنهانی عمل می کنند به طوریکه از حظور آنها برای حفظ مسائل امنیتی حرفی به میان نمی آید.عظیم ترین نوع مراکز تماس دسته ای از آنها را می توان نام برد که به آنها میکرو سنتر ها گفته می شود.به وسیله این مراکز کیفیت سرویس دهی و گسترش ارتباط با آنان باید همانگونه باشد که حجم عظیمی از نیروهای انسانی همکار ارائه دهنده همان خدمات با همان کیفیت باشند.
با یک حساب سرانگشتی ساده می توان حدس زد که چیزی در حدود 140000 مرکز تماس در آمریکا و کانادا ، و شاید بیش از 20000 مرکز تماس در سراسر دنیا به طور پراکنده فعال می باشند.
( 67000 مرکز تماس شناخته شده را می توان نام برد که از این تکنولوژی منحصر به فرد استفاده می کنند) سایر تخمین های آماری گویای این مطلب اند که بیش از یک ملیون مرکز تماس و 2 میلیون نماینده در سراسر دنیا وجود دارند.نرخ رشد تعداد این نمایندگان را می به میزان افزایش از 23 درصد تا 25 درصد تخمین زد.

 ابزار های تکنولوژی مورد نیاز مراکز تماس کدامند؟
به طور معمول می توان گفت مراکز تماس در اتاق های بزرگی راه اندازی می شوند که دارای ایستگاه های کاری می باشند به گونه ای که اجزای این گروه های کاری تشکیل شده اند از یک کامپیوتر ، یک تلفن و یا یک هدست متصل به یک مرکز مخابراتی بزرگ و یکنفر یا بیش از یک نفر به عنوان سرپرست تشکیل شده است.
یک مرکز تماس قادر است به تنهایی و یا به صورت متصل به مراکز دیگر فعالیت نماید. و نیز می تواند به شبکه هایی خاص که حاوی کامپیوتر های عظیم ( مین فریم ها ) و میکرو کامپیوتر ها و شبکه های LAN می باشند  متصل شده باشد. در مراکز تماس صدا ها و مسیر انتقال داده ها در یک مرکز تماس به مجموعه ای تکنولوژیک به نام CTI  ( مخفف عبارت :computer-telephony integration به معنای سیستم یک پارچه گی کامپیوتری ) متصل است.
مرکز تماس چند رسانه ای
امروزه مراکز تماس تنها شامل مراکز پشتیبانی تلفنی نبوده بلکه وبسایت های اینترنتی و تجارت الکترونیک را نیز در بر می گیرند. قدرت عملکرد اصوات و تصاویر ویدئویی و داده ها به گونه ایست که اطلاعات گوناگون و متنوع ، مشتریان را به سرویس دهی خود کار ( سلف سرویس ) سوق داه و به تجارب کاربران بیش از پیش افزوده است. و می توان گفت که این کار به راحتی با تلفیق داده ها  ، اصوات و تصاویر ویدئویی که ضمن برقراری ارتباطات تولید می شوند و تحت لوای یک شبکه مشترک امکان پذیر خواهد بود به طوری که تلفن عمومی را با اینترنت و شبکه خارجی شرکت مرتبط مینماید.
پشتیبانی مجازی:گسترش ابعاد فعالیت یک مرکز تماس
کارکنان تمام وقت مراکز تماس مجازی و یا فاکتور های مجازی این سیستم وظایف مهم و اساسی را برای ارائه یک سرویس دهی گسترده به عهده دارند ضمن اینکه اگر زمانی برای برخی شرایط خاص نیازی به کار تمام وقت نباشد تنها از طریق یک ساختمان و یا یک دفتر که همه موارد را به صورت کنترل از راه دور انجام دهد امور مربوطه به راحتی انجام پذیر خواهند بود. به کمک یک اتصال پیشرفته و یک مسیر یابی هوشمند کارکنان قادر به فعالیت در خارج از محل اصلی مراکز تماس خواهند بود و نیز امکانت پشتیبانی مجازی نیز فراهم خواهد گردید.
کدام ارگانها و شاخه های صنعتی را به عنوان استفاده کننده گان مراکز تماس می توان نام برد؟
زمینه های فعالیت مراکز تماس بسیار گسترده است. هر فعالیت تجاری که تعامل با مشتریان و مدیریت حجم عظیمی از داده های مهم را به عهده داشته باشد نیازمند به استفاده از مراکز تماس می باشد تا به وسیله آن به افزایش کمی و کیفی تولدیدات ، فروش ، سفارش ، و به طور کلی جلب رضایت مشتریان و ارباب رجوعان کمک نماید.
این شرکت های تجاری استفاده کننده عبارتند از:
•    فروشگاه های خرده فروش
•    سرویس دهنده های مالی
•    بیمارستان ها
•    شبکه های تلوزیونی
•    تاسیسات
•    شرکت های سازنده مثل شرکت های ساختمانی
•    شرکت های تولید محصولات

یک مرکز تماس چگونه برای شرکت های تجاری اهمیت می یابد؟
شرکت ها و نهاد ها به این مهم پی برده اند که ارائه خدمات خود عاملی مهم و کلیدی برای جذب مشتری و دوام ارتباط با وی( و در نتیجه نشان دهنده بازده کاری بیشتر) می باشد.در نهادهایی مانند شرکت های خطوط هوایی و یا مراکز پذیرش مسافران مثل هتل ها وجود و یا عدم وجود مراکز تماس تعیین کننده دوام موجودیت آن نهاد در عرصه فعالیت تجاری و یا عدم حضور وی در فعالیت تجاری  می باشد و مثل این است که عدم حضور این عامل کلیدی مهم خود به تنهایی منجر به عدم دوام و درواقع نا پایداری حضور آن سازمان در عرصه تجارت خواهد گردید. در سایر صنایع ، مراکز تماس به پیاده سازی و ارائه هرچه سریعتر خدمات خود پرداخته در عین حال تصویری مثبت از خود به خدمات گیرنده گان به گونه ای سریع و همه گیر ارائه خواهند داد.در حقیقت مراکز تماس برای این شرکت ها به یک  دارایی استراتژیک مبدل گشته اند که شرکت ها با استفاده از آنها ارتباطشان با مشتریان قوی تر شده ، به دانسته های خود در مورد مشتریان افزوده و در نتیجه خدماتی بهتر به آنها ارائه خواهند نمود.

نتیجه مطالعات آماری در زمینه روند کنونی  استفاده ازمراکز تماس و پیش بینی آماری استفاده از آنها را در سطح دنیا را می توانید در جدول ذیل ملاحظه نمایید:
 
 
33%  :  میزان استفاده از مراکز تماس در شرایط فعلی
23%  :  میزان استفاده از مراکز تماس در یک سال آینده
14%  :  تعداد مراکز تماس پی ریزی شده و آماده برای بهره برداری در فاصله زمانی یکسال تا دوسال آینده
22%  :  تعداد مراکزی که در حال حاضر قصد ایجاد و راه اندازی مراکز تماس ندارند.
6%  :  تعداد مراکزی که با ایده مراکز تماس مخالف بوده و مایل به استفاده از آن نیستند.
به منظورایجاد و راه اندازی مراکز تماس با شرکت فارسیکام تماس بگیرید.