سیستم های پاسخگو (IVR)

اجازه دهید که تماس گیرندگان به اطلاعات شما گوش کنند

نیاز به یک اپراتور انسانی برای اداره کردن حجم بالایی از تماس های تلفنی، فعالیتی بود که در گذشته انجام می گرفت. امروزه سیستم‌های یکپارچه تلفنی (CTI)،  این توانایی  را دارند که کامپیوتر را برای اداره کردن سیستم های تلفنی  با عملکرد خودکار، تطبیق دهند و پاسخگوی تماس گیرندگان باشند و مستقیما اطلاعاتی را که مورد نیاز آنهاست، در بیشتر مواقع بدون نیاز به برقراری ارتباط با اپراتور انسانی، در  اختیارشان قرار دهند.
آیا  تا به حال با سازمانی تماس گرفته اید که صدایی را بشنوید که از شما بخواهد که عددی را از یک فهرست انتخاب کرده، وارد کنید یا بخوانید؟  در واقع شما با یک سیستم تلفن گویا ارتباط برقرار کرده اید.
 ‌ نرم افزار تلفن گویای فارسی‌کام، به منظور دستیابی مراجعین تلفنی به اطلاعات خاص و یا برقراری ارتباط مستقیم میان مراکز و مخاطبان طراحی شده است.
اپراتور خودکار، سیستمی است که با تلفن های موجود و یا با یک سرور خارجی برای پاسخگویی به تماس های وارده، ادغام شده است. تلفن گویا در واقع فهرستی را در اختیار تماس گیرندگان قرار می دهد تا با استفاده از سیستم تلفنی به بخش یا داخلی مورد نظر خود وصل شوند.
سیستم تلفن گویا می تواند خیلی ساده طراحی شود و یا اینکه می تواند ویژگی های پیچده ای نظیر تشخیص صدا و یا تبدیل متن به صدا را داشته باشد. سیستم های IVR می توانند کارایی مرکز تلفن را با ضبط اطلاعات مورد نیاز مشتریان بطور مداوم، ارتقا دهند. این سیستم ها اطلاعات مورد نیاز تماس گیرندگان را ازطرق مختلف مانند ترکیب یا ضبط صدا، فکس ،صفحات وب و یا حتی e-mail بازیابی می کنند. یکی از مزیت های سیستم های IVR این است که می توانند تقریبا برای تمام موقعیت های قابل تصور، کاربرد داشته باشند. بطور مثال افراد می توانند با موسسه های اعتباری خود تماس گرفته و با وارد کردن شماره کارت و رمز عبور خود، از مقدار موجودی و اعتبار حساب خود، دریافت ها ، پرداخت ها و.. اطلاعات دقیق دریافت کنند. و یا اینکه فردی با فرودگاه تماس می گیرد و می خواهد از تاخیر یا عدم تاخیر پرواز خود آگاه شود، که این کار را نیز می توان با استفاده از سیستم های IVR( تلفن گویا ) به سادگی انجام داد.
سیستم های IVR برای ساده کردن فعالیت افراد طراحی شده اند، تا بتوانند اطلاعات مورد نیاز مشتریان خود را در اسرع وقت در اختیارشان قرار دهند.
یکی از ویژگی های منحصر به فرد سیستم های IVR توانایی این سیستم ها  در تعامل با سیستم های مختلف برای جمع آوری و ارائه اطلاعات به تماس گیرندگان است. سیستم های IVR می توانند به پایگاه های داده بیرونی نیز دسترسی داشته باشند؛ و اطلاعاتی را که نیاز دارند بازیابی کنند و آنها را به تماس گیرندگان از طریق  صداگذاری تلفنی و یا فکس ، وب و یا e-mail ارائه دهند.
automatic call distributor) ACD) می تواند از اطلاعاتی که از طریق سیستم های IVR جمع آوری شده است، برای مسیریابی تماس ها به بخش مربوطه استفاده کند و از وصل شدن به بخش های دیگر جلوگیری کرده و روند ارائه خدمات مورد نیاز به مشتری را تسریع نماید.
کاربردهای IVR
سیستم های IVR خدماتی مانند فکس، دسترسی ایمن به اطلاعات محرمانه حساب ها، اطلاعات عمومی مانند شماره تلفن ها و ساعات کاری، و روشی آسان برای هدایت سیستمهای تلفنی پیچیده را، برای مشتریان فراهم می آورند. از دیدگاه  تجاری، IVR از طریق ارائه آنچه که مشتریان می خواهند، باعث افزایش رضایت آنان می شود. سیستم های IVR همچنین باعث کاهش هزینه ها می شوند و اپراتور انسانی تنها زمانیکه نیاز به مهارت خاصی باشد، فعال می شود. سیستم های IVR همچنین ساعات کاری را افزایش می دهند و به مشتریان این امکان را می دهند تا اطلاعات مورد نیاز خود و یا حتی سفارشاتشان را 24 ساعت در روز و7 روز در هفته، حتی زمانیکه سازمان تعطیل است، بازیابی کنند.
سیستم IVR جزئیات اطلاعات در مورد فعالیت مرکز تلفن و خدمات ارائه شده به مشتریان را نیز فراهم می کند و  آن را دراختیار مسئولان قرار می دهد و فعالیت ها را ساده کرده و از اتلاف وقت جلوگیری می کند.
سیستم IVR خود را ارتقا دهید!
مشتریان ممکن است تجربه خوب – و یا خسته کننده ای – با سیستم های تلفن گویا داشته باشند. کاربرد موثر سیستم های تلفن گویا به نحوه طراحی آنها بستگی دارد و اگر طراحی ضعیفی داشته باشند، منجر به عدم رضایت مشتریان می شوند و در نتیجه به تجارت شما آسیب می رسانند. در ذیل راهنمایی هایی برای طراحی موثر سیستم های تلفن گویا آمده است :


قابلیت
دانستن نیازهای روز مشتریان هدف مهمی است، اما راه حل های IVR باید به سادگی قابل اصلاح باشند تا بتوانند از تغییرات سازمان حمایت کنند. خطوط تلفن باید به سادگی قابل افزایش یا حذف باشند، ویژگی های اضافی باید به راحتی قابل نصب باشد، و همچنین سیستم های IVR باید با امکانات موجود در سازمان سازگار باشند تا نیازی به تجهیزات اضافی نباشد.
نرم افزار و سخت افزار فارسی‌کام، بسته به نوع ماژول های سخت افزاری  و نرم افزاری این امکان را به شما می‌دهد که بدون نیاز به دستگاه سانترال بتوانید خود یک دستگاه تلفن مرکزی طراحی و پیاده سازی کنید. این مرکز تلفن بسته به ماژولهای نصب شده خطوط شهری و داخلی بر روی کارت سخت افزاری قابلیت تعریف را دارد. استفاده از این مرکز تلفن مزایای منحصر بفردی برای شما مهیا می کند:
•     امکان تعریف خطوط داخلی و شهری بر اساس نیاز و سلیقه شما
•     امکان تعیین شماره های داخلی برای داخلیهای خروجی از سیستم بصورت کاملا باز و دلخواه شما
•     امکان ضبط کامل و نامحسوس کلیه مکالمات و حتی شماره های گرفته شده بر روی تلفن ها
•     امکان تعریف سطوح دسترسی به خطوط شهری و داخلی برای هر خط
•     امکان محدود کردن مدت زمان مکالمات
•     سرعت بالای انتقال مکالمات


عملکرد
یک سیستم  IVR ضعیف، می تواند منجر به بی صبری مشتریان شود و ممکن است موجب قطع تماس شود، چراکه قابلیت اداره ترافیک تماس های وارده را نداشته است. این موضوع اهمیت زیادی دارد که سیستم IVR تونایی اداره تماس ها را که از خطوط مختلف گرفته شده است با بیشترین ظرفیت، داشته باشد.
سیستم های تلفن گویای فارسی‌کام از یک خط تلفن تا بی نهایت خط تلفن را به طور همزمان پاسخگویی می کند فقط کافیست سخت افزار لازم فراهم شود. اما درزمینه انتخاب تعداد خطوط پیشنهاد می شود تعداد تماس ها درنظرگرفته شود تا ازاتلاف خط جلوگیری به عمل آید.


رضایت مشتری
راه حل های سیستم های تلفن گویا باید بر اساس آنچه که در ذهن مشتری وجود دارد، طراحی شوند. فهرست ها باید بطور منطقی طراحی شوند، و گزینه ها باید طوری شرح داده شوند که هر کس قابلیت فهم آن را داشته باشد. از آنجاییکه به خاطر سپردن یک لیست بلند از فهرستها برای مشتریان دشوار است، این موضوع قابل اهمیت است که تعداد گزینه ها کم باشد و این امکان وجود داشته باشد که مشتری بتواند گزینه انتخابی خود را مجددا تکرار کند.
زمانیکه این امکان وجود داشته باشد که فهرست ها را خود ضبط نمایید، اغلب پیشنهاد می شود که یک سازمان ضبط صدا داشته باشید تا بتوانید صداها را بصورت واضح وحرفه ای ضبط نمایید.


مراکز و سازمان‌های استفاده کننده از نرم‌افزار تلفن گویای فارسی‌‌کام بر این باورند که :
" نرم‌افزار فارسی‌کام از ابتدا با آگاهی از کسب و کار و اهداف ما، بطور کامل نیازهای ما را پوشش می‌دهد، پشتیبانی فنی متخصصین این شرکت بی‌نظیر است و موضوعی که بیشتر از همه ما را در مورد راه‌کارهای فارسی‌کام تحت تاثیر قرار می‌دهد، کاربردهای زیاد و قابل استفاده این نرم‌افزار می‌باشد." 


نهایتا موثرترین راه برای اینکه مطمئن شوید که سیستم IVR شما بطور موثر کار می کند، این است که موارد ثبت شده در سیستم را نظارت کنید تا ببینید چه تعداد از تماس ها برقرار نشده است چرا که عدم برقراری تماس یکی از شاخص های نارضایتی مشتریان است.


سیستم تلفن گویای فارسی‌کام، امکان گزارش‌گیری مدیران ومسئولان بطور کامل و با جزئیات تمام  از قبیل ثبت شماره تماس گیرندگان و زمان تماس و حتی گزینه های انتخابی آنها را در سیستم فراهم آورده است و در نهایت این گزارش ها را در قالب خاص بطور کامل ایجاد می نماید. ضمنا امکان ارائه خروجی فایل  excel از کلیه گزارشات نیز وجود دارد.